Mein Drama mit Vodafone Kabel Deutschland

Wenn ich einen Vertrag mit einem Anbieter für DSL/Kabel/Mobiltelefonie oder ähnlichem eingehe, erwarte ich als Kunde auch, dass dieser die von mir gebuchten Leistungen erfüllt. Ab und an können diverse Umstände und Gegebenheiten dazu führen, dass diese Leistungen nicht ganz oder eben gar nicht erfüllt werden. Mir geschah Ersteres im Falle von Vodafone Kabel Deutschland und meinem "Red Internet & Phone Business 500"-Tarif.

Wie der Vertragsname schon verrät, habe ich vertraglich eine Downloadgeschwindigkeit von max. 500 Mbit/s, im Upload sind es maximal 50 Mbit/s. Seit circa 4 Wochen nimmt eben diese Downloadgeschwindigkeit besonders in den Abendstunden ab 18 Uhr massiv ab. Und ich rede da nicht von kleinen Umstimmigkeiten in Höhe von 20-40 Mbit/s, nein, von meinem 500 Mbit/s kommen dann nur 10-13 Mbit/s an. Ups, kann ja mal passieren dachte ich und rief noch in der ersten Woche die Hotline an. Der freundliche Technik-Mitarbeiter eröffnete daraufhin ein Ticket und das Drama nahm seinen Lauf.

Es folgten Woche für Woche unzählige Anrufe bei der Hotline, mehrere E-Mails wurden hin und her geschrieben, Beiträge im Kundenforum wurden verfasst, keiner konnte mir richtig Auskunft geben, wo das Problem mit der kläglichen Bandbreite in den Abendstunden liegt. Natürlich konnte ich mir vorstellen, dass der Verteiler für meine Region/Straße/Bezirk abends einfach maßlos überbelegt ist, solch eine Aussage wollte aber keiner treffen. Ich wurde Tag für Tag hingehalten, mal würde etwas an meinem Router nicht passen, dann sollte ein Techniker kommen (das Ticket wurde automatisch geschlossen, da plötzlich keine Störung mehr bekannt war). Im Vodafone Forum nahm sich dann ein Mitarbeiter der Sache an und stellte fest, dass mindestens bis Januar 2019 diese Probleme auftreten, da erst dann neue Kapazitäten geschaffen werden. Ich hatte also Recht behalten, yippie.

Das Ende vom Lied ist eine Sonderkündigung für sofort, da ich nicht bereit bin die Summe von gut 60€/Monat für geminderte Leistung zu zahlen. Warum man dem Kunden dies nicht von Anfang an mitteilt ist mir ein Rätsel. In der E-Mail vom Beschwerdemanagementwurde mir mitgeteilt, dass ich eine Teilerstattung des Grundpreises für den Monat November bekomme (ca. 30€) und ich solle mich doch bitte mal für den Abschluss der Kündigung melden. Damit sollte die Sache doch geklärt sein, oder? Pustekuchen!

Es folgten wieder mehrere Anrufe beim Kundenservice. Jetzt ging es nur noch um die Sonderkündigung, die ich vom Beschwerdemanagement schriftlich zugesichert bekommen habe. An der Hotline wusste aber niemand, dass ich solch ein Schreiben je erhalten habe, im System sei diesbezüglich nichts vermerkt. Ich war nur noch frustriert von diesem Service. Nach kurzer Überlegung entschloss ich mich via Twitter Hilfe zu erhalten. Und tatsächlich schaffte man es dort binnen 8 Stunden mein Anliegen zu meiner Zufriedenheit abzuschließen. Ich warf einen kurzen Blick ins Kundencenter, der neue Kündigungstermin ist für heute eingetragen, das Drama hatte nun endlich ein Ende gefunden.

Was ich aus der ganzen Sache gelernt habe: So sollte Kundenservice definitiv nicht sein, nicht in 1000 Jahren. Viele Dinge hätten besser laufen können. Wenn mir jemand von Anfang an gesagt hätte, wo das Problem liegt, wäre ich womöglich noch weiter Kunde geblieben. Da man mich aber immer und immer wieder vertröstet hat, bin ich nun froh diesem Laden den Rücken gekehrt zu haben.